从Amazon Echo看 智能音响是在卖产品还是服务？

　　 iPhone7这回在千呼万唤中强势登台，一如预期地又造成一波抢购旋风，如同多年前第一代iPhone问世时，就缔造出70天内销售出100万支的业绩。相同地，Amazon推出的新一代产品，虽然在中国还没有很多人在谈论，但是在2015年暑假期间，单是美国就卖出超过100万支，这新产品到底是什么玩意儿？

　　放音乐、订披蕯、声控家中设备、叫Uber，都可以交给Amazon Echo。

　　它叫Echo，从官方介绍影片可以看出，这项产品提供的服务包罗万象，例如：查单字、问天气、叫Uber… “Alexa”都可以回答你。

　　说穿了，Amazon Echo的Alexa是一个以声音启动的搜索引擎，结合微软Bing的技术来达成 （这两家公司的总部都在同一城市），搜寻的结果全都在云端上，通过声音做为接口，将云端上的信息传达给你。

　　那么，它到底是产品还是服务？这两者之间的分野已越来越模糊，甚至互相交融。

　　Alexa实际改变我们的生活

　　除了独特的外型设计加上新颖的服务，在科技日新月异的时代中，Amazon Echo如何切入市场？ 它还可满足哪些尚未被发掘的需求呢？以往操控计算机或手机在搜寻时，靠的是两只手在操作，而现在是靠嘴巴喊指令，彷佛大家都成了“君子”（动口不动手嘛！）。这样的改变，将大大地应用在家庭生活情境中 ，例如：当妈妈正用双手忙着揉面团，这时候就可以直接问：

　　“Alexa， How much water and flour do I need to put in to make a 12-inches pizza？ （Alexa，一份12吋的披萨需要放多少面粉？）”

　　“100 ml of water and 300 grams of flour. （100克的水和300克的面粉）”

　　差异化由此可见一斑，生活中的家电产品几乎都是有功能面板的；但在这台小机器上，看不到任何显示器 ，连指令按键都只剩下两颗 （开机键和语音键），这是个很大胆的设计。而且Echo还可以用手机当作遥控器操控，播放妳（你）喜欢的音乐或频道。

　　咦？Echo和Alexa指的是同一件事吗？ 不，应该这样说，Amazon Echo是一个看起来像柱状的音箱，而Alexa就像个人工智能助理。我们将Alexa当作自己的贴身助理，它不仅会成为我们生活中的小帮手，还会自我学习，未来会变得更加聪明。

　　Alexa可看做一个平台，且具有学习的能力，不仅如此，它就像是一个App Store，或许称它为“Skill （技能） Store”更恰当些。

　　Amazon Echo上看不到任何显示器，连指令按键都只剩下开机键和语音键。

　　有许多白色家电用品厂商受到Amazon执行官贝佐斯的影响，纷纷在Alexa平台上开发支持语音操控的家电，将 Alexa 嵌入到自己的硬件产品，成为物联网的一部份。这能达到网络效应，提供更多的技能，让Alexa越来越好用。

　　服务设计的难题和改变

　　从一个服务设计者的角度来看，踏入一个未知的领域大概是最困难的。想象一下，在马车时代要发明一部汽车当代步工具的难度。任何新产品的发明，都得要有第一个发明雏品问世，才会有后继的演化产品吧！

　　Amazon早在2011年就开始筹划开发Echo，当时受到Bezos在背后大力推动。那时目标市场就设定在给小家庭使用，让Echo作为贴心的小帮手。

　　然而，有一个非常重要的课题待解决：那就是语音识别。

　　过去30年来，语音识别一直没有成为消费者和商务的主流应用， 关键原因就在于这项技术还存在着2.5秒延迟的难关，也就是说在与机器一问一答的时候，得忍受这些尴尬的沉默时间。

　　此关键是设计者面临的重大难题；一般人大概想不到，经过了五年的时间，贝佐斯和他的团队努力将回答延迟的时间缩短为1.5秒。虽说距离他最初设下的目标 1 秒，还差一步之遥，但此成就却已撼动整个业界。

　　这是怎么办到的？原来是他们收集了非常大量的语音数据，这些资料是来自许多“魔法师”帮忙优化 ，让问题的解答尽快被引擎搜寻出来。

　　Amazon这么做不只将饼做大了，更在其中得利许多，例如：

　　▲根据调查，使用Amazon Echo的用户，平均消费提高10％。现在用户想要购买商品时，直接告诉Alexa就可以了，比较不会有健忘的情况发生。

　　▲购物频率比原本高出6％。不只买了更多，甚至购买频率加快。

　　我们应该照单全收吗？

　　当然，事情不会永远只有“好”的一面，现在我们该来思考，Alexa背后是否也有“不好”的一面？

　　简单来说，使用者似乎给自己买了一个“监听器”在家中。在一般使用的情况下，这台机器还是在听人们的对话 （只要是在开机的状态），而影片中甚至提到，不需要大声地喊出Alexa名字，意思就是Alexa的听力是很好的！它具备远距的高科技技术，不得不小心隔墙有耳！

　　当然，聪明如贝佐斯，他一定也有想过这个问题。其一，是通过加密的方式来告诉大众，信息是安全的。而其二，便是消费者对企业品牌的信任。

　　服务设计三部曲

　　通过这个案例，期望能使更多人了解：

　　1、服务设计在设计什么？

　　2、难在哪里？

　　3、如何突破？

　　你要设计什么去满足尚未被发掘的需求？如何实践？同时还有潜在的隐忧如何克服？

　　总结而言，类似这样的物联网产品还会不断的成长 （像是今年上市的Amazon tap及Echo dot），因其突破了两个重大的课题：无须用手、无须显示器。而要达成这样的效果，语音识别的速度、准确度、接口使用流畅度、效能 （只延迟的时间）等等，都必须再花更多人力和精力投入，使它更臻完善。